وفاداری مشتری می تواند به رونق کسب و کار شما کمک کند وهمچنین می تواند به شما کمک کند در مواقع سخت یا چالش برانگیز کسب و کارتان زنده و پویا بمانید. وفاداری مشتری می تواند به کسب و کارها کمک کند تا فروش و درآمد دوره ای خود را پرورش دهند و اطلاعاتی از مشتریانی را ایجاد کنند که می توانند ماه به ماه و سال به سال به آنها تکیه کنند.

مشتریان قدیمی تمایل دارند پول بیشتری را نسبت به مشتریان جدید برای برند شما خرج کنند زیرا به کسب و کار شما اعتماد دارند.حفظ مشتریان تقریباً پنج برابر ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است و می‌تواند کسب‌وکارها را حتی در شرایط سخت اقتصادی تقویت کند.

این مقاله برای صاحبان کسب وکاری است که می‌خواهند وفاداری مشتری برند خود را افزایش دهند و به تکرارفروش و درآمد کسب وکارشان کمک کند.

به عنوان یک صاحب کسب و کار، می دانید که مشتریان شما دلیل کسب و کار شما هستند. به همین دلیل مهم است که در هر کاری که انجام می دهید مشتریان خود را در نظر بگیرید. نیازهای مشتریان شما باید در خط مقدم کسب و کار شما باشد. این نه تنها باعث فروش بیشتر می شود، بلکه وفاداری مشتری را برای مدت طولانی افزایش می دهد. در اینجا دلیل اهمیت پرورش وفاداری مشتری و نکاتی در مورد ایجاد آن است.

چگونه در 7 مرحله وفاداری مشتری ایجاد کنیم؟

وفاداری مشتری چیزی نیست که بدون تلاش اتفاق بیفتد. در اینجا هفت مرحله برای ایجاد وفاداری مشتری آورده شده است.

1. مشتریان خود را شناسایی کنید و به آنها اجازه دهید شما را بشناسند

برای ایجاد وفاداری مشتری، باید با مشتریان خود ارتباط شخصی برقرار کنید. نام، داستان و عادات خرید آنها را یاد بگیرید. بر اساس این اطلاعات، یک قیف فروش ایجاد کنید که شبیه تجربیات مشتریان معمولی شما باشد تا بهتر درک کنید که چگونه می توانید سفرخرید آنها را به یاد ماندنی کنید.

به عنوان مثال، در تاریخ تولد یک مشتری، می توانید یک پیام تولد شخصی با یک تخفیف ویژه برای آنها ارسال کنید. در واقع، ابزارهای بازاریابی مفیدی وجود دارند که می توانند به شما در انجام خودکار این کار کمک کنند.

وقت گذاشتن برای درک مشتری به شما برای شناخت بیشتر نیازهای آنها کمک می کند و این باعث می شود که بتوانید  پیشنهادهای بهتری را برای آنها ارائه کنید و به آسان تر کردن زندگی آنها کمک کنید.

برای اینکه مشتریان شما به برند شما اعتماد کنند، باید اطلاعاتی درباره خود و کسب و کارتان با آنها به اشتراک بگذارید. به عنوان مثال، آنها را در مورد هر گونه خبری از کسب وکارتان آگاه کنید این موضوع به مشتریان کمک می کند تا زنده بودن برند شما را ببینند و باعث میشود که مشتریان راحت تر با شما تعامل کنند.

2. یک برنامه برای وفاداری مشتری ایجاد کنید

برنامه وفاداری مشتری یک راه عالی برای تشویق و پاداش دادن به مشتریان وفاداراست. برای این برنامه‌ها باید معیارهایی برای پاداش‌ها قرار دهید به عنوان مثال، مشتری باید مبلغ X  تومان را در ماه خرج کند تا از این پاداش استفاده کند، اما مزایای آن برای مشتری معمولاً بیشتر از این شرایط است.

هرب جونز، مالک شرکت مشاوره اجرایی جونز گروس می‌گوید: «همه ما دوست داریم باور کنیم که مشتریان بارها و بارها از ما خرید خواهند کرد و عشق به برند انگیزه محرک آن است. "متاسفانه، واقعیت اینطور نیست. برنامه های سطحی تضمین می کند که شما با ارزش ترین مشتریان خود را می شناسید و آنها را با خودتان در ارتباط نگه می دارید.

انواع مختلفی از برنامه های وفاداری مشتری وجود دارد، مانند برنامه های کارت اعتباری و سیستم های امتیاز. وجه مشترک همه آنها، انگیزه مشتریان برای خرج کردن پول بیشتر برای محصولات یا خدمات شما است.برای مثال وقتی  به برنامه پاداش دهی استارباکس وصل می شوید، هر بار که نوشیدنی یا کالای دیگری را از منوی آن می‌خرید، امتیاز کسب می‌کنید. وقتی به تعداد مشخصی ستاره رسیدید، یک خرید رایگان دریافت می کنید. این به مشتریان کمک می کند تا در خرید خود احساس برد کنند، چون آنها به دنبال پاداشی هستند که نمی توانند در جای دیگری آن را به دست آورند.

3. یک برنامه ارجاع ایجاد کنید

یک برنامه ارجاع به مشتریان برای تعامل آنها با یک کسب وکار پاداش می دهد. در این حالت، اگر مشتریان، کسب وکار شما را به دوست یا عزیزی ارجاع دهند، مزایای خاصی دریافت می کنند. این نه تنها به جذب مشتریان جدید کمک می کند (بازاریابی ارجاعی هم موثر و هم مقرون به صرفه است)، بلکه باعث می شود مشتریان فعلی شما برای خرید بیشتر بازگردند، چون مشتریان قدیمی شما با این کار انگیزه بیشتری برای تعامل با کسب وکار شما دارند.

4. روی نقاط قوت و ارزش های تمرکز کنید 

کسب و کار شما چه کاری را بهتر انجام می دهد؟ پیشنهادات منحصر به فرد شما چیست؟ برای چه چیزی بیشتر ارزش قائل هستید؟ پاسخ شما به این سوالات به شما کمک می کند برند خود را که بخش مهمی از جذب مشتریان وفادار است، چارچوب بندی کنید. برای ارتباط واقعی با خریداران، باید به برند خود وفادار بمانید و روی کاری که آن را خوب  انجام می دهید، تمرکز کنید. در بازار همیشه کسب و کاری باشید که مصرف کنندگان می توانند به آن تکیه کنند.

5. مشتریان را در شبکه های اجتماعی جذب کنید

رسانه های اجتماعی یک راه عالی برای ایجاد روابط با مشتریان شما هستند. در واقع، اگر در رسانه های اجتماعی حضور نداشته باشید، بسیاری از مصرف کنندگان شما را موفق نمی دانند. داشتن یک پروفایل کاری فعال در پلتفرم های مختلف رسانه های اجتماعی بسیار مهم است.

به اشتراک گذاشتن اطلاعات پشت صحنه در مورد برند و محصولات یا خدمات خود و همچنین تعامل با فالوورهای خود، یک جامعه آنلاین قوی ایجاد می کند که مشتریان را تشویق می کند تا برای اطلاعات بیشتر بازگردند.

 به کسب وکارهایی که اغلب از آن ها خرید می‌کنید و نحوه رفتار آنها در رسانه‌های اجتماعی فکر کنید:

 -آیا پست‌های آن‌ها با مخاطبان هدفشان همخوانی دارد؟

 -آیا چیزی که برند آنها بیان می کند با ارزش ها و پیشنهادات آنها مطابقت دارد؟ 

-آیا آنها مشتریان و دنبال کننده های خود را به روشی معتبر درگیر می کنند؟ 

به احتمال زیاد به این سوالات پاسخ مثبت داده اید.

6. مشتریان را به بازخورد دادن به کسب وکارتان تشویق کنید

برای اینکه به مشتریان خود نشان دهید که چقدر برای آنها ارزش قائل هستید واینکه می خواهید دائماً پیشرفت کنید، از آنها بازخورد بخواهید. نظرسنجی‌ها را ارسال کنید. مشتریان تمایل بیشتری به تعامل و خرید از کسب و کارهایی دارند که برای نظرات و دیدگاه  آنها ارزش قائل هستند. فقط نگویید که به رضایت مشتری اهمیت می دهید؛ واقعاً بازخورد مشتری را اجرا کنید و آن را به عنوان اثبات تعهد خود برای آنها به فروش برسانید. برای ایجاد رشد وفاداری آنها، ابتدا باید به آنها وفادار باشید.

نریسا ژانگ مدیر عامل شرکت برایت اپ می گوید: به بازخورد مشتریان خود گوش دهید، از آن برای بهبود کسب و کار خود استفاده کنید و سپس به مشتریان خود بگویید که آنها را شنیده اید و مستقیماً راه حل هایی را برای ارائه تجربه بهتر به آنها پیاده سازی کرده اید. 

« اگر به بازخورد مشتریان برای ایجاد بهبود در کسب وکارتان گوش می‌دهید، حتماً به صراحت به مشتریان خود در مورد این پیشرفت‌ها بگویید.»

7. اطلاعات مشتریان خود را جمع آوری کنید

کسب‌وکارهایی که اطلاعات مشتریان را ذخیره می‌کنند، به آن ها کمک می کند که مشتریان  راحت تر خرید کنند. برای مثال، می‌توانید به اعضا اجازه دهید حسابی در برنامه تلفن همراه یا وب‌سایت شما ایجاد کنند که به‌طور ایمن اطلاعات حمل و نقل و پرداخت آنها را برای خرید سریع ذخیره می‌کند. به این ترتیب، آنها به جای اینکه هر بار که می‌خواهند تراکنش انجام دهند، شماره کارت اعتباری خود را وارد کنند، یک راه‌حل تک لمسی برای سفارش دارند.به عنوان مثال کمپانی آمازون برای مشتریان ویژه خودش این امکان را داده است که می‌توانند با کلیک بر روی «خرید» در زیر محصول مورد نظر، سفارش دهند. چنین راحتی می‌تواند مشتریان را تشویق کند که مکرر از کسب و کار شما خرید کنند.

نوشته: مربی پیمان امیدوار - کوچ سطح PCC از فدراسیون جهانی کوچینگ ICF